BOBVIP体育科技风2019年2月 电子信息每善DOI：10．19392／j．cnki．1671—7341．201906073电力智能营业厅的客户精准服务体系研究罗勋高1 张娅莲1 李凡21．国网湖北省电力有限公司客户服务中心湖北武汉430077；2．湖北华中电力科技开发有限责任公司 湖北武汉430077摘要：论文研究电力营业厅的客户精准服务体系，通过拓展传统的营业厅服务体系为“营业厅服务+网络服务”的模式，提升了服务效率，同时通过人工智能技术构建的营业厅环境，能够为电力客户提供最为高效的精准服务，在提升客户体验的同时，也促进了电力公司服务水平的提升。关键词：智能营业厅；人工智能；精准服务电力营业厅是电力公司对外服务的窗13，营业厅的服务完善度和服务效率，直接影响着人们对电力行业的看法。良好的营业厅服务体系，不仅能形成较高的用户13碑与企业形象，也能进一步加强电力行业与客户的紧密联系，降低工作开展难度，提升效率。随着国民消费水平的日益提高，以及电力行业蕴藏着较强的专业性与技术性，传统的以服务人员为主的营业厅服务模式，已很难满足客户日益增长的消费需求和服务需求。近年来，随着人工智能技术的突破湖北电力网上营业厅，人脸识别、智能语音应答、智能路径规划等专业应用领域已取得了良好的效果，具备了在生产实践中应用的基础。

本文即结合人工智能技术，研究电力智能营业厅的客户精准服务体系，为促进电力营业厅的智能化、现代化、自动化奠定基础。1电力智能营业厅服务体系传统的电力营业厅服务，需要客户到场后，咨询、询问办理相关业务的流程，之后叫号排队，等待人工接待服务。这种方式服务效率较低，并且当客户经过长时间排队等候湖北电力网上营业厅，却由于忘记随身携带证件等相关材料时，无法办理相关业务，造成客户服务体验不佳。本文所研究的智能服务体系，将基于人工智能和物联网技术构建，具体包括人脸识别技术、语义识别技术、语音合成技术、机器人技术等。从客户进入营业厅开始，营业厅门13摄像头将识别客户人脸信息，通过比过数据库中用户预先登记的信息，查询客户身份，及状态信息(客户是否在网上预约或电话预约)，智能机器人一对一接待客户，通过问答的方式，详细了解客户需要办理的具体业务，当机器人可以办理时，则实时办理，当机器人不能处理客户业务时，机器人将引导客户到具体办理该业务的营业厅服务人员处办理。整个服务体系及流程如下图所示。_黧蓄≮赢蠢瑟离‘．_‘I■一-‘一。I：-I：_-I。_一■r-‘1人工客服补：智能机器人联网； 智能机器人1充服务‘{实时办理业务：’：对1接待_，． ， ⋯ 、电力智能营业厅服务体系及流程图2营业厅智能服务功能智能营业厅服务功能包括现场服务与网络服务两部分，两者相辅相成，互为补充。

(1)网络服务：通过微信公众号，实现电力客户的在线服务，满足客户咨询、非现场需求业务的办理。具体包括：①政策解读。实时更新国家、地方电力行业的相关政策湖北电力网上营业厅，以通俗易懂的方式解读，将相关信息准确的传达给电力客户。对于和客户利益相关的政策信息，将采取文本着重提示的方式，加深客户映像。②消费指引。电力消费是和客户利益密切相关的部分，服务质量、信息传达是否及时将直接影响客户的满意度。因此，此部分内容不仅需要及时传达最新的消费政策、费用资讯，而且应该根据客户的自身情况，帮助客户量身定做最为实惠的个性化消费方案。最大化服务客户。③信息检索。对于客户信息的查询需求，将采用关键词检索、问答服务两种方式。关键词检索帮助客户快速、精准的定位到所需了解的信息；当客户对自己的疑问不明确时，将采取智能机器人问答、引导的方式，为客户解读、推送相关信息。④服务预约。当客户需要到现场办理相关业务时，微信公众号将提供在线预约服务。客户可以选择需要办理的相关业务，约定到达营业厅时间，即可无需排队，直接到现场，在专门办理客户预约服务的营业厅服务人员处办理。(2)营业厅服务。本文所研究的电力服务营业厅服务体系，需要高度智能化的各类服务单元，具体为：①人脸识别身份确认。

BOBVIP体育为提供更为精准的营业厅服务，需要第一时间了解进门客户的身份及办理业务的相关信息。因此，需要通过人工智能技术、物联网技术，与营业厅门口布设高清摄像设备。②数据库高效索引。人脸识别技术满足了客户信息的确认，同时需要通过数据库的高效索引技术，实时获取用户需要办理业务的相关信息，如是否在网络上预约、是否同日多次来营业厅等。③机器人技术。为减少营业厅现场客服人员，同时提供标准化、一致性的客户服务，将采用人工智能机器人，实现对进门客户的导引。通过智能语音交互，准确定位客户需求。对于可自行办理业务，机器人将通过联网办理客户业务；其他无法办理业务将客户带至人工客服人员处办理。④高性能网络通信技术。营业厅现场需构建高性能通信网络，满足业务办理、机器人信息通讯、人脸识别信息通信等多种网络传输需求。同时，也需为等待用户提供高速WiFi服务。为避免通信拥塞，可采用多级服务器分级联动的方式，最大化的利用网络资源为客户服务。3结语在互联网+和人工智能的背景下，各类人工智能产品已经在各行业中得到了广泛而深入的应用。在营业厅的应用方面，人工智能技术也在逐步的得到运用，良好的智能服务体系，能够最大化的提升营业厅服务质量与服务效率，也能为企业树立良好的形象，集聚口碑。

BOBVIP体育本论文研究电力智能营业厅的客户精准服务体系，将传统的营业厅服务体系湖北电力网上营业厅，扩充为营业厅服务+网络服务的模式，能够大幅提升服务效率。同时，人工智能技术构建的智能营业厅环境，能够实现电力客户的精准服务，为用户提供良好的服务体验。参考文献：[1]蒋海峰，陈彪，罗义钊，等．基于人工智能技术的新型电力营业厅研究[J]．现代信息科技湖北电力网上营业厅，2018．11(2)：166-167．[2]潘磊，冯志鹏，林楠，等．人工智能技术在电力营业厅的研究与实现[J]．科技经济导刊，2018．26(25)：31．万方数据